一、基本情况

2025年第一季度，云和县市场监管局通过电话、来信、来访、互联网平台、12345平台转办的方式受理消费者举报、投诉共计203件，较去年同期相比上升8.5%。其中受理处置各类消费投诉77件，调解成功46件，为消费者挽回经济损失5.23万元；受理各类举报126件，立案13件，罚没款达6.06万元。

二、按投诉性质及类别分析

1、按消费类型分，商品消费投诉77件，占消费投诉总量的100%。

2、从投诉性质看，质量问题消费投诉60件，占77.9%；广告问题投诉5件，占6.5%；食品安全问题投诉12件，占15.6%。

3、从投诉类别看，商品消费投诉居前三位的是：儿童用品类61件，占商品投诉的79.2%；食品类12件，占商品投诉的15.6%；家具装潢类3件，占商品投诉的3.9%。

三、举报受理情况

2025年一季度共受理举报126件，同比（去年同期80件）上升57.5%，其中根据举报线索立案13件，罚没款达6.06万元。

从举报问题类别看前五为：（1）广告违法行为65件；（2）产品质量违法行为33件；（3）食品违法行为18件；（4）价格违法行为6件；（5）知识产权违法行为4件。

四、消费投诉举报特点及热点分析：

1、网上职业打假举报成重点。截至目前，共收到平台、信件、电话等疑似职业打假举报件170件，占投诉举报总量为83.7%。整理发现，内容多以涉嫌违反广告法为主，主要涉及词汇有“提高记忆力”、“无毒”、“超划算”等。

2、儿童用品产品质量相关投诉成焦点。众所周知，近年来童话云和通过木制玩具不断迅速发展，电商行业也如雨后春笋般崛起。截至目前，有关产品质量问题投诉举报量为93件，接受相关咨询40余次，以下三类问题成产品质量投诉举报焦点：儿童用品消费矛盾纠纷78件、食品类12件、家具装潢类3件。

五、下一步思考与建议

一是提高对职业打假人的科学判断。从是否以牟利为目的、是否因生活消费需要购买、是否知假买假、购买商品是否明显超出合理消费数量、投诉举报的数量、相关行政复议和诉讼的数量等进行综合判断，建立职业打假投诉举报异常名录。对于不符合规定的投诉举报行为或不合理诉求，不予受理。

二是强化基层维权和放心创建。依托商圈市场，村居等，建立健全基层消费维权站点，加强业务指导，提升基层化解矛盾纠纷能力。坚持线上线下相结合，推动投诉举 报高效和解、便捷和解。同时深化“放心消费在浙江”行动，巩固 提升已建成放心消费质量，推动重点领域、重点行业放心消费创 建，扩大覆盖面，提升影响力。坚持“创建、监管、服务”一体 化，提高放心消费建设动态培育水平，增强放心消费建设对优化 消费环境，激发消费需求的正向引导作用。

三是建群普法做好源头治理。积极建立电商服务联络群，聘请法律顾问进群，解答电商关于职业打假、电商法的相关知识和疑问。将教育与处罚相结合，做到既要严格依法处理，纠正违法行为，又积极开展宣传培训。加大监管力度，规范企业经营行为，严厉打击假冒伪劣行为，依法妥善做好投诉举报处置工作，从源头上减少职业打假行为。

云和县市场监管局

2025年3月31日