云卫〔2018〕203号
云和县卫生和计划生育局
关于印发投诉举报受理查处工作制度的通知
各直属医疗卫生计生单位：
为进一步规范投诉举报工作，提高卫生计生投诉举报处理效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据《信访条例》《卫生信访工作办法》《浙江省卫生监督投诉举报工作管理办法》等有关规定，结合本系统工作实际，制定本制度，请各单位认真贯彻执行。
第一章 总 则
第一条 为规范云和县卫计系统投诉举报工作，提高卫生计生投诉举报处理效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据《信访条例》《卫生信访工作办法》《浙江省卫生监督投诉举报工作管理办法》等有关规定，结合工作实际，制定本制度。
第二条 本制度适用于我局在职责范围内处理卫生计生的投诉举报工作。
第三条 投诉举报事件的处理应坚持谁受理、谁处理，分级负责，解决问题与疏导教育相结合的原则。
第四条 投诉举报来源有来电、来访、来信、交办、移转送等向社会公开的方式。
第五条 在投诉举报处理过程中，经办人员应做好保密工作，不得泄露有关投诉举报的任何信息，不得打击报复投诉举报人。
第二章 受理范围
第六条 本制度规定的投诉举报范围包括：
（一）医疗机构医疗质量问题投诉、医疗纠纷类投诉；
（二）医疗卫生机构管理类投诉；
（三）涉嫌违反国家和浙江省有关职业卫生、放射防护、公共场所卫生、学校卫生、爱国卫生、生活饮用水卫生、涉水产品卫生、消毒产品安全和医疗服务等方面卫生法律、法规和规章的行为；
（四）其他投诉举报事项；
投诉举报事项属于突发公共卫生事件的，按照有关规定执行。
第七条 不属于受理范围的：
（一）不能准确提供被投诉举报人名称、地址及主要事实的
（二）法院、仲裁机构已经受理或者处理的；
（三）其他卫生行政机关已经受理或者处理的；
（四）被投诉举报的健康相关产品已无法检测鉴定的；
（五）其他不属于卫生计生部门监管范围的。
第三章 管辖规定
第八条 投诉举报受理或者调查后发现不属于本制度规定的管辖事项，应及时移送有关部门，同时告知投诉举报人。
第九条 对非本局管辖的投诉举报，及时反馈至投诉举报人。
第十条 已受理的投诉举报事项，确有必要时，可指定下属医疗卫生机构进行处理。被指定者不得再次移转（送）。
第四章 处理程序
第十一条 投诉举报事项来源分为来电、来访、来信（含电子邮件）、交办、移转（送）等方式。
第十二条 投诉举报分类处理。根据我局各科室的工作职责，投诉举报事项进行分类处理。由办公室负责统一接收，根据职能转各主要科室处理：
（一）涉及医疗机构内医疗质量问题、医疗纠纷、医疗机构内部管理类投诉转医政科处理。
（二）涉嫌违反国家和浙江省有关职业卫生、放射防护、公共场所卫生、学校卫生、爱国卫生、生活饮用水卫生、涉水产品卫生、消毒产品安全和医疗服务等方面卫生法律、法规和规章的投诉，转卫生监督所处理。
（四）其他投诉举报事项，由办公室转至相关职能科室处理。
第十三条 投诉举报处理流程。办公室接收投诉举报后，进行登记，根据类别转相应科室处理。相应科室接到投诉举报后，对投诉举报内容进行核实和处理，将处理结果转回办公室，办公室将处理信息录入信息平台。对于经核实不属于本科室处理的投诉举报，反馈回办公室后由办公室转至其他相关科室处理。
第十四条 举报人的举报方式不受限制，鼓励举报人使用真实姓名、工作单位、住址或提供其他通讯方式，并提供相关证据，以便核查情况，不得因匿名投诉举报而拒绝受理。
第十五条 投诉举报处理时限：
（一）能当场答复、直接答复、即时答复的，立即办理答复。
（二）对不能立即办理的，办公室在收到投诉举报事项后当日予以登记，并立即移转给相关科室；相关科室从接到投诉举报处理单之日起及时安排人员进行调查处理，在限办日期内调查完毕，一般投诉举报事项在3个工作日内办结。
交办事项应及时办理，并在规定时限内办结，一般不超过3个工作日，及时将办理结果反馈给交办单位，在限办日期内不能办结的特殊事项，应当及时向办公室说明情况，申请延长办理期限。
第十六条 投诉举报评价反馈：12345平台通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台（信访平台）进行网上转送的信息，办公室及时登录平台签收，转交有关科室或职能单位办理，经办人员在调查结束的当日及时填写答复意见，经科室负责人审核后，将答复意见及时上报办公室；办公室收到答复意见后及时录入平台系统，做好系统的信息录入工作，并将办理结果回电或短信反馈给来电人，接受来电人评价。
第十七条 12345平台直接打电话给我局或下属单位紧急事项处理联系人的，该联系人立即通知相关科室或单位主要负责人，紧急事项处理联系人和科室、单位主要负责人24小时保持通讯畅通，便于平台受话员及时鉴别紧急事项，第一时间转送事权单位进行处理。
第五章 考核
第十八条 卫生计生投诉举报处理工作列入局考核内容。
第十九条 各科室和下属各职能单位要做好投诉举报的处理工作，严格执行投诉举报处理制度。对办理过程中出现的失职、渎职等行为严格按照干部管理权限进行问责，需要追究纪律责任的依法追究相关责任。
第二十条 各医疗卫生机构对投诉举报处理信息做好基础档案管理工作，局办公室对投诉举报登记和反馈信息做好登记保存工作。
第二十一条 本制度自公布之日起实施。