第一章 总 则
第一条 为深化“一窗受理、集成服务”改革，加强云和县行政服务中心（以下简称中心）“无差别受理”综合窗口人员的管理，完善分配激励机制，进一步激发窗口人员的工作积极性和创造性，营造积极向上、创先争优的工作氛围，根据上级有关规定和政策制度，结合工作实际，特制订本绩效考核办法。
第二条 本办法适用于中心负责“无差别受理”综合窗口、导服和大厅管理的编外人员。
第三条 考核工作坚持客观公正、科学管理、突出重点、统筹兼顾的原则，由行政审批中心负责具体实施。
第四条 本办法采用个人记分制，按月考核，考核结果与个人绩效工资挂钩。
第二章 考核结果的形成
第五条 “无差别受理”综合窗口人员月度考核结果由日常管理（100分）、业务考核（100分）、区块测评（100分）三部分组成，日常管理根据《云和县行政服务中心综合窗口人员日常管理考核评分标准》（见附件1）考核；业务考核根据《云和县行政服务中心综合窗口人员业务考核评分标准》（见附件3）考核；区块测评由中心统一发放测评表，分区块对区块内综合窗口人员进行测评。“无差别受理”综合窗口人员月度考核得分＝日常管理得分×70%+业务考核有效得分×20%+区块测评得分×10%。
导服和大厅管理人员月度考核结果由日常管理（100分）、业务考核（100分）、管理层测评（100分）三部分组成，日常管理根据《云和县行政服务中心导服和大厅管理人员日常管理考核评分标准》（见附件2）考核；业务考核根据《云和县行政服务中心综合窗口人员业务考核评分标准》（见附件3）考核；管理层测评由中心统一发放测评表，由管理层进行测评。导服和大厅管理人员月度考核得分＝日常管理得分×70%+业务考核有效得分×20%+管理层测评得分×10%。
第六条 按照综合窗口人员月度考核得分排名及当年月度考核得分的平均分排名，分别评定月度和年度星级窗口人员，星级评定比例为：排名前25%人数评为五星窗口人员，排名居中50%人数评为四星窗口人员，排名最后25%人数评为三星窗口人员（按四舍五入计算，先满足五星、三星人数）。
第三章 考核结果的运用
第七条 月度和年度考核结果分别作为月度和年度绩效考核奖差异化发放的依据。绩效考核奖分月度和年度发放，月度和年度绩效发放比例为：五星窗口人员按1.2系数发放，四星窗口人员按1.0系数发放，三星窗口人员按0.8系数发放。
第八条 综合窗口人员月度绩效考核成绩的平均分作为年度考核成绩，按比例评选先进。
第四章 附则
第九条 本办法由行政审批中心负责解释。
第十条 本办法自发布之日起试行。
附件：1.云和县行政服务中心“无差别受理”综合窗口工作人员日常管理考核评分标准
2.云和县行政服务中心导服和大厅管理人员日常管理考核评分标准
3.云和县行政服务中心综合窗口工作人员业务考核
评分标准
附件1
云和县行政服务中心“无差别受理”综合窗口
人员日常管理考核评分标准
考核满分为100分，由工作纪律、服务规范、投诉评价、工作量四部分组成。
一、工作纪律（40分）
1.上班迟到或早退，不超过半小时扣1分，半小时至1小时扣1.5分，1小时以上扣2分，考勤机中无上下班记录的，按1小时以上处理。因工作需要中途外出的，按考勤制度执行，未经请假擅自离岗的，每次扣1分。外出免点到次数月累计超过5次的，每超出1次扣1分。事假1天扣2分。病假年累计超过10天的，每超出1天扣0.5分。旷工每半天扣10分，月累计超过1天的，取消当月绩效考核奖。
2.行政审批中心组织的各种学习、会议、活动，迟到或早退的每人次扣1分，缺席的每人次扣2分。
3.窗口有办事群众时不得接打手机，每发现一次扣2分。
4.上班期间玩游戏、上网聊天、看视频、上网购物、吃早餐、吃零食、抽烟、串岗、喧哗、玩手机等非工作行为和不文明行为，每次扣5分。
5.让与工作无关人员进入窗口内的，发现一次扣1分。
6.与办事群众发生争吵的，属工作人员主要责任的，每次扣5分，属次要责任的，每次扣2分；一年内与办事群众发生3次争吵的，取消年度绩效考核奖。
7.未经行政审批中心同意违规使用自带电器设备的，每次扣2分。造成严重后果的按有关规定从严处理。
二、服务规范（20分）
1.上班时间未按规定着装的，每次扣1分，月累计4次的，取消当月绩效考核奖。
2.上班时间不得浓妆艳抹、不得披过肩长发、不得佩戴帽子、夸张耳环等饰品、不得穿拖鞋等，每次扣1分。
3.端正坐姿、站姿，出现不文明和不符合工作场合的仪容仪表，每次扣1分。
4.原则上服务台面物品摆放实行区域统一，未按规定，在窗口服务台放置与工作无关物品的，每发现一次扣1分；服务区不整洁、物品和资料摆放零乱、地面不卫生、垃圾清理不及时的，每发现一次扣1分。
5.工作人员暂时离岗的，应通过指示牌等方式显示暂停服务，并做好工作交接，未按要求做提示的，每发现一次扣1分。
6. 评价器未开启使用的，每发现一次扣1分。
7.服务对象如需复印、拍照、快递等服务的，应告知相关服务的具体位置，未告知的，每发现一次扣1分；服务过程中如遇其他咨询，应示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答，未按要求执行的，每发现一次扣1分。
8.下班后未按要求整理台面、关闭电源的，每次扣1分。
9.受理咨询一次性告知不清楚，造成服务对象投诉的，经查实每次扣3分。
10.条件具备，材料齐全，应作收件处理而未作收件的，每件扣3分；承诺件受理后未给服务对象“一窗受理”收件告知单的，每件扣1分；未给相关部门工作人员“一窗受理”材料交接单的，每件扣1分。
11.已作收件处理需要补件，未向服务对象作详细说明造成审批工作延误的，每件扣3分。
12.已作退件处理，但没有向服务对象出具退回件通知书或退办理由不明确、不具体的，每件次扣2分。
13．工作失误造成事项办理出差错，每件次扣3分。
14. 其他有违反服务大厅现场管理标准化要求的，视情节严重程度酌情扣分。
三、投诉评价（30分）
1.群众测评、社会监督员、代办员评价、电话短信回访、评价器测评等服务质量评价情况，出现不满意的，经查实每件（次）扣3分。
2.12345服务热线、群众来信、现场投诉、网络媒体投诉等情况，经查实有责任的，责任人每件（次）扣5分。
3.违反窗口工作纪律被新闻媒体、上级部门明查暗访通报曝光，或窗口工作人员因工作失误，受到有关部门通报问责的，每次扣30分,当月窗口考核奖和年度窗口考核奖；年累计2次的，予以辞退。
4.根据评价器的评价结果，计算满意度评价得分。月度个人满意度评价得分＝月度办件满意票数/月度个人总受理办件数×10分，满意票指评价满意度最高档次。评议必须由办事人进行，如窗口人员采取明示、暗示、诱导等非正常方式弄虚作假及擅自按键评价的扣10分。
四、工作量（10分）
按综合窗口人员的办件量计算工作量，工作量分数＝个人月办件量/综合窗口个人月办件量最大值×10分，办件量由业务科每月按时统计。
附件2
云和县行政服务中心导服和大厅管理
人员日常管理考核评分标准
考核满分为100分，由工作纪律、服务规范、投诉评价三部分组成。
一、工作纪律（40分）
1.上班迟到或早退，不超过半小时扣1分，半小时至1小时扣1.5分，1小时以上扣2分，考勤机中无上下班记录的，按1小时以上处理。因工作需要中途外出的，按考勤制度执行，未经请假擅自离岗的，每次扣1分。外出免点到次数月累计超过5次的，每超出1次扣1分。事假1天扣2分。病假年累计超过10天的，每超出1天扣0.5分。旷工每半天扣10分，月累计超过1天的，取消当月绩效考核奖。
2.行政审批中心组织的各种学习、会议、活动，迟到或早退的每人次扣1分，缺席的每人次扣2分。
3.上班期间玩游戏、上网聊天、看视频、上网购物、吃早餐、吃零食、抽烟、串岗、喧哗、玩手机等非工作行为和不文明行为，每次扣5分。
4.与办事群众发生争吵的，属工作人员主要责任的，每次扣5分，属次要责任的，每次扣2分；一年内与办事群众发生3次争吵的，取消年度绩效考核奖。
5.未经行政审批中心同意违规使用自带电器设备的，每次扣2分。造成严重后果的按有关规定从严处理。
二、服务规范（30分）
1.上班时间未按规定着装的，每次扣1分，月累计4次的，取消当月绩效考核奖。
2.上班时间不得浓妆艳抹、不得披过肩长发、不得佩戴帽子、夸张耳环等饰品、不得穿拖鞋等，每次扣1分。
3.端正坐姿、站姿，出现不文明和不符合工作场合的仪容仪表，每次扣1分。
4.在服务台放置与工作无关物品的，每发现一次扣1分；服务区不整洁、物品和资料摆放零乱、地面不卫生、垃圾清理不及时的，每发现一次扣1分。
5.办事群众如需复印、拍照、快递等服务的，应告知相关服务的具体位置，未告知的，每发现一次扣1分。
6.对群众投诉窗口工作人员业务办理、服务态度等工作受理不及时的，每发现一起扣1分。
7.协调、督促落实行政审批服务方式和工作机制不力的，每发现一起扣1分。
8.指导、协调、督促入驻本大厅审批事项网上信息公开、审批和政务服务网上办、掌上办工作不力的，每发现一起扣1分。
9.对群众咨询和 “最多跑一次”投诉代办咨询工作答复不到位的，每发现一起扣1分。
10.未能积极做好导办叫号及电子填单服务的，每发现一起扣1分。
11.工作日志未作记录的，每次扣1分。
12.下班后未按要求整理台面、关闭电源的，每次扣1分。
13. 其他有违反服务大厅现场管理标准化要求的，视情节严重程度酌情扣分。
三、投诉评价（30分）
1. 12345服务热线、群众来信、现场投诉、网络媒体投诉等情况，经查实有责任的，责任人每件（次）扣5分。
2.违反工作纪律被新闻媒体、上级部门明查暗访通报曝光，每次扣30分,当月窗口考核奖和年度窗口考核奖；年累计2次的，予以辞退。
附件3
云和县行政服务中心综合窗口人员
业务考核评分标准
考核满分为100分，由相关部门出题库并开展培训，中心根据题库拟定试题每月组织统一考试。考试成绩95分（含）以上的为合格；95分以下的为不合格，需进行补考。业务考试考核评分标准如下：
1.考试得分95分（含）以上的，考试得分即为业务考核有效分。
2.考试得分95分以下，经补考后合格的，业务考核有效分为60分；经补考后仍不合格的，业务考核有效分为0分。