中心各窗口：  

  《云和县行政服务中心窗口工作人员行为规范（试行）》已经中心班子会讨论通过。现印发给你们，请遵照执行。    

　　　　                                                                   云和县行政服务中心 

　　                                                                         2019年8月21日 

　　　（此件公开发布）   

　　　　  　云和县行政服务中心窗口工作人员行为规范  

　　　 （试行）  

　　第一条　为进一步推进服务型政府建设，优化窗口服务，提升行政服务中心形象，特制定本制度。  

　　第二条　提倡妈妈式“和”服务理念，力争服务制度更“温和”、服务环境更“平和”、服务方式更“暖和”，力求让企业和群众办事行动上贴心、情感上暖心、措施上用心、机制上顺心。 　　   

　　第三条　着装规范  

　　（一）在工作时间范围内，部门有统一制服的按部门要求着装，无统一制服的按中心规定着统一定制工作装，扣好纽扣、袖扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不得戴袖筒，男同志穿着衬衫时衬衫口袋不得放置其他物品；佩戴好工作牌；  

　　（二）穿着工作装时，必须按配套一致的内外上下套装着装，工作装不得与其它装衣裤混穿，不一致的视同非工作着装处理；穿冬衣时下装以深色为宜； 

　　（三）着工作服应搭配皮鞋、皮带，女士着工作服裙装时，不得搭配有花纹或颜色鲜艳的丝袜；  

　　（四）窗口工作人员因特殊情况(如怀孕、受伤等)，不便于穿着工作服，经中心同意着便装上岗的，应做到庄重得体； 　   

　　（五）新调入人员工作服未制作完成期间，夏季着白色有领衬衫或短袖，春秋季外着深色西装，冬季着不带帽深色外套。  

　　第四条　仪容仪表 　　   

　　(一)男士不留长发、长须，不得戴耳钉；女士短发不得过肩，长发应束起或盘于脑后；不染夸张的发色，不染指甲；袖露处不得纹身；  

　　(二)面容、服饰干净整洁；  

　　(三)坐姿要端正，不宜靠椅背；站姿要挺立；  

　　(四)接待办事群众时宜微笑服务。 　　   

　　第五条　语言规范  

　　(一)工作时间提倡使用普通话，做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整；文明礼貌用语，禁用服务忌语。  

　　(二)基本用语 　　   

　　好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”。  

　　(三)文明礼貌用语 　   

　　1.接听服务对象电话时，可以说“您好，XX窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”；中断或挂止电话，应先征得对方同意； 　   

　　2.接待服务对象时，可以说“您好，您要办什么业务”或者“请您找XX窗口”，并指明准确位置；  

　　3.给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“您是选择自行取件还是邮递送达”等等。  

　　(四)服务禁忌用语  

　　接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问XX”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”，“拎不清”，“神经病”，“有意见找领导去”，“我就是这个态度，您去投诉我”，“找谁？他不在”，“不知道去哪里”，“你有完没完”等。  

　　第六条　岗前准备  

　　(一)窗口工作人员应提前做好上岗前的准备，如办公桌面、地面、门窗等应保持清洁，书籍、宣传资料等物品应摆放整齐；  

　　(二)检查计算机、叫号系统、自助设备等工作设施是否正常运行，检查办事群众所需的用品及设施是否完备、可用，保证准时对外服务；  

　　(三)调整好精神状态，表情自然平和。  

　　第七条　接待规范  

　　(一)接待服务对象时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁；尽量减少不必要的手势动作，不在办事群众面前双手抱胸，不可用手敲打桌面提醒对方；  

　　(二)对办事群众提出的问题要耐心倾听，准确解答，不怠慢办事群众，不与办事群众争执；对不熟悉或不属于职责范围内的疑难问题按首问责任制要求，负责为办事群众做出正确的指引或主动联系有关人员处置；  

　　(三)文件资料宜双手接收或递送。符合受理条件的事项，应告知办理时限和取件方式；不符合受理条件的事项，应一次性告知补正内容；  

  （四）服务对象如需复印、拍照、快递等服务的，应告知相关服务的具体位置。服务提供过程中如遇其他咨询，应示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答；确因工作需要需接听固定电话的，应先向办事群众致歉，请其稍候，并尽量避免让办事群众长时间等待；  

   （五）因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明，请办事群众稍候，并及时报告窗口负责人；  

    (六)窗口工作人员不得无故长时间离岗，如遇服务窗口需要临时关闭，应放置或显示“暂停服务”标示。 

　　第八条　内部协调  

　　(一)工作交接规范  

　　1.中心实行AB岗制度，窗口负责人应事先明确AB岗位人员配备和工作职责；  

　　2.因工作需要，办理过程中出现岗位人员临时调整，应迅速进行交接，交接工作应在处理完正在办理的服务事项后进行，交接内容须清楚完整。  

　　(二)交流协调规范  

　　1.同事之间的工作交流应简洁明了，长时间的交流，应在后台办公室或档案室进行；  

　　2.工作期间如发现超出本岗位权限的办理情况，应及时报告窗口负责人或相关部门。  

　　第九条　服务纪律  

　　(一)保守国家秘密和办事群众的商业秘密及个人隐私；  

　　(二)严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益；  

　　(三)严格遵守考勤制度，不迟到、不早退，不擅离职守； 　   

　　(四)上班时间中途外出或外出免点到的，需做好外出登记，回岗及时销假，外出时间不超过1.5小时；    

　　(五)不串岗聊天、大声喧哗，禁止玩手机、上网聊天、上网购物、看视频、看小说等非工作行为和不文明行为；  

　　(六)上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，严禁在办公区吸烟、进食； 　   

　　(七)因工作需要手机使用完毕后及时收纳，不得放置在办事群众视线可见的位置； 　   

　　(八)不得让无关人员进入办公区；  

　　(九)未经中心同意，不得使用自带电器设备。  

　　第十条　物品摆放标准 　　   

　　(一)办公区域物品摆放严格按现场管理标准执行，物品定点定位放置，区域统一，办公台面不得放置其他私人物品；  

　　(二)便民笔、胶水、老花镜等便民物品统一放置在储物盒内，取用后及时收纳； 　　   

　　(三)各类申请资料、台账等办公资料应整齐地摆放于文件资料柜内； 　　   

　　(四)印章、印泥、计算器、笔、夹子等办公物品应有秩序地摆放于办公物品柜或储物盒内；  

　　(五)食物、护肤品等个人用品，一律存放在私人物品柜；  

　　(六)脸盆、毛巾、扫把、畚斗、雨衣、雨伞等物品应放置在办事群众视线外的固定区域； 　   

　　(七）书籍、报纸看完后及时处理，不得放置在办公桌面及台面；  

　　(八)衣物不得搭在椅背上或放在桌上；  

　　(九)坐垫和靠垫要与座椅颜色相近，不得放置色差大的坐垫和靠垫； 　　   

　　(十) 窗口工作人员不得自行调换办公桌椅，窗口不得私自配置家具； 　　   

　　(十一)各窗口因工作需要制作的各类宣传品都应经中心办公室审核通过后，在恰当位置定点摆放，到期及时撤除；  

　　(十二)窗口工作人员离开办公区，座椅必须放回办公桌的空档处，桌面物品按定置复位。  

　　第十一条　本制度自发文之日起施行。