云和县人民医院院务公开制度

 

一、院务公开的基本内容和范围 

（一）向社会公开的内容 

1.医疗服务信息。 

（1）医院基本信息；医院依法执业登记的主要事项；各项诊疗技术和特殊临床检验项目；大型医用设备的配置许可；重点专科的人员组成及承担的教学任务等内容。 

（2）服务指南：医院的服务诊疗项目和内容、员工身份信息，上班佩戴工作名牌、医院服务时间等。 

（3）服务流程：门诊、急诊和住院的就诊程序，门诊医生安排情况；公开办事工作程序等。 

2.医疗服务价格信息：常规医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材价格、医疗服务价格信息。 

3.行业作风建设和廉政建设情况，受理举报、投诉部门和电话号码。 

（二）向服务对象公开的内容 

1.住院病人费用“一日清单”和查询制度，向患者提供“一日清单”。“一日清单”内容包括药品、医用耗材和医疗服务的名称、数量、单价、金额等使用情况；为出院患者提供费用详单。 

2.门诊病人提供费用清单。 

3.门诊就诊、检查、住院流程；病人的病情告知、诊断、治疗以及进行特殊检查和手术应履行的程序；医疗纠纷处理程序等。 

4.医院门诊、职能科室、住院各科室病房的位置格局、指示标牌以及抵达路径；紧急情况的疏散通道。 

5.按规定应病人或其家属要求应当提供的医疗服务信息（如病历的查询、复印）获得程序及咨询等 

（三）向职工公开的内容 

1.医院重大决策如医院的长远发展规划、年度工作计划和工作总结及重要工作的实施措施及实施方法。 

2.医院重大项目安排，如医院基本建设项目的立项、选址和设计方案确定等。国内外重要合资、合作和交流事项。 

3.医疗、教学、科研、行政、后勤等工作的重要改革措施及实施办法。 

4.医院规章制度的制订、修改和废除。 

5.医院人力资源管理情况：医院机构设置及调整、岗位评聘、解聘、辞聘的标准和程序；涉及奖金分配、福利待遇及考核、行政奖惩等事项的重要政策和改革举措；人员任免情况。 

6.医院财务预决算主要情况。 

7.领导班子建设和党风廉政建设、重点监控药品的使用情况，向员工公开不正之风及院务公开投诉箱及投诉电话。 

二、院务公开的形式 

1.发挥职代会监督、协调作用，向职工代表大会报告，并经职代会审议通过。 

2.召开会议，主要通过全院职工大会、院周会、职工座谈会、工休座谈会、行风监督员会议等形式研究和通报院内重大事项。 

3.通过报刊《云医通讯》、微信公众号、网络等各种媒体以及医院内部办公平台（OA）发布相关信息。 

4.设立院务公开栏、触摸屏、电子显示屏、宣传橱窗等。 

5.设立意见箱、咨询电话，投诉举报电话。 

三、院务公开的组织实施与监督 

1.建立院务公开监督机制，成立院务公开监督小组，负责院务公开执行情况的监督考核工作。 

2.依据有关政策和法律，监督院务公开的内容是否真实、全面、及时，程序是否合法，职工所反映的问题是否得到认真解决和答复。 

3.院务公开各有关责任人对院务公开监督小组的意见和建议应在三十日内给予答复或说明，对其中需要整改的事项应当采取措施及时整改，并接受职工监督。 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

云和县人民医院信访工作制度 

信访接待、处理工作是医院的一项重要工作，为了认真及时完成这项工作，根据上级有关信访工作要求，结合医院工作实际，特制定本制度。 

1.党总支书记分管信访工作，党政办为信访综合归口处理部门。 

2.分管领导、兼职干部要以高度的责任感和事业心做好该项工作。 

3.党总支每年专门研究有关信访工作一次，对信访工作进行部署、检查、交流、总结，并有记录。 

4.坚持领导阅批群众来信，领导不定期接访，坚持领导协调处理重要或疑难信访案件，对群众集体上访，领导亲自接待。 

5.热情接待来访人员、来访电话，对每次信访及时登记、及时呈批、及时交办，承办人要及时、认真办理，经审理需回复的要及时回复，一般信访5个工作日内处理，并告知信访人，特殊信访案件30日内处理，年末结案率达到98%，按时结案率达到90%。 

6.做好信访案件资料归档工作。 

7.积极向县委办、县政府、县信访局、上级主管信访部门报送信访信息。 

8.接待处理信访程序：病人、职工(有意见)向党政办反映(联系电话0578-5122458)，也可直接向工会及其它职能科室反映)，党政办根据反映内容分类落实给相关科室，相关科室开展调查、处理，将处理结果反馈给病人，按要求填写登记表，本科室留存一份，党政办汇总、归档一份。 

 

云和县人民医院信访投诉管理制度 

 

为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，特制定投诉处理制度。 

一、投诉途径与渠道 

1.医院投诉监督电话（0578-5122172、0578-5122458）、医院公众场所的意见投诉箱、各系统、科室、班组意见簿（本）。 

2.医院总值班实行24小时值班制，负责接听电话、接待来访、受理投诉。 

3.医院党政办为综合行政事务接待受理，客服中心为医疗业务及服务质量投诉科室，客服中心接到投诉后根据职责范围交由相关部门处理。 

二、受理投诉的部门和范围 

1.党政办：受理行政管理事务、医德医风方面及职工违规违纪等方面的投诉。 

2.客服中心：受理医疗服务质量方面的投诉。 

3.医务科：受理医疗质量、医疗纠纷等方面的投诉。 

4.护理部：受理护理质量、护理纠纷等方面的投诉。 

5.人事科：受理职工劳动纪律、人事纠纷、薪酬分配等方面的投诉。 

6.财务科：受理医疗收费、医疗物价等方面的投诉。 

7.总务科：受理院内安全生产、后勤保障等方面的投诉。 

8.设备科：受理设备管理方面的投诉。 

9.院感科：受理院内感染方面的投诉。 

10.药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 

11.各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。 

12.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 

三、受理投诉条件 

1.投诉者必须是在我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 

2.有明确的投诉者（对象），事实依据和具体要求。 

3.投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 

四、投诉处理 

1.各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 

2.投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 

3.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 

4.投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。 

5.在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 

6.受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 

7.对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。 

8.对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。 

9.对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。 

10.投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 

11.投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。 

五、处罚措施 

有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理： 

1.受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的； 

2.适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的； 

3.对收到的投诉事项不按规定登记的； 

4.对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的； 

5.因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的； 

6.职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的； 

7.推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的； 

8.对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的； 

9.将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的； 

10.办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的； 

11.打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

云和县人民医院保密制度 

 

1.全院职工要严格遵守保密制度，各级领导干部都要模范遵守并监督执行。 

2.认真贯彻执行《中华人民共和国保守国家秘密法》，深化保密意识教育，筑牢思想防线，全面提高信息化条件下保密技术防范水平。 

3.处理好基础与重点，使用与管理，防内与防外，有形与无形的关系。突出重点，积极防范，提高警惕。做到既方便工作又确保秘密的原则，严守党和国家的秘密。 

4.严格保密纪律，加强【】文件、图书、资料的管理。凡标有“内部资料”的材料，必须设专人管理，不得丢失和泄密，违者视其情节给予严肃处理。 

5.不该说的机密，绝对不说;不该知道的机密，绝对不问;不该看的机密，绝对不看。不在私人通信中涉及机密事项，不在非保密本上记录机密事项，不在不利于保密的场合谈论机密。不带机密材料去公共场所和探亲访友。 

6.保密信息的接收、处理、保管和销毁等程序，严格按规范要求执行。 

7.信息科、设备科、档案室、财务科等重点部门针对本科室工作特点制订详细保密制度和管理程序，并严格执行。